#8-23. 절대 변하지 않는 8가지 성공원칙

1. 원인과 결과의 법칙 - 모든 것에는 이유가 있다
아리스토텔레스는 우리가 우연이 아니라 법칙이 지배하는 세계에 살고 있다고 주장했다.
모든 현상은 이유가 있어서 발생하며, 단지 우리가 그 이유를 알거나 알지 못하거나 둘
중 하나일 뿐이라는 것이다.

이 법칙에 의하면 모든 성취, 부, 행복, 번영, 사업 성공은 특정 원인과 행동의 직접적 혹은
간접적 효과이고 결과이다. 따라서 원하는 결과를 명확히 규정할 수 있다면 그것을 얻을 수
있게 된다.

당신의 생각은 당신의 생활에서 가장 중요한 창조적 힘이다. 당신이 생각하는 방향에 따라
당신의 세계가 구축된다. 자신의 생활 속에 있는 모든 사람과 상황은 바로 자신의 사고 방식
에 따라 의미를 획득하게 되는 것이다. 따라서 생각을 바꾸면 몇 초 안에 생활이 바뀌기도
한다. 이것은 개인적 성공이나 사업성공에서 가장 중요한 법칙이다. 즉 사태는 늘 생각하는
대로 풀려나간다.

당신은 언제나 자유롭게 선택할 수 있다. 지금처럼 생각하고, 느끼고, 행동하도록 강요한
사람은 아무도 없다. 당신의 주변환경과 상황에 대한 사고방식이 감정과 행동을 결정하는
것이다. 펜실베이니아 대학의 마틴 셀리그먼 박사는 이런 반응 방식을 가리켜
‘설명 스타일(Explanatory style)'이라고 했다. 그런 방식으로 사물을 설명하는 것이다.

그런데 중요한 것은 설명 스타일은 학습된 것이라는 것이다. 즉 사물을 자신에게 설명하는
방식은 자신의 통제하에 있다는 것이다. 당신의 생각과 느낌은 늘 변화한다. 당신은 주변
상황에 민감하게 반응한다. 이제 당신의 반응을 결정짓는 것은 그 사건을 어떻게 자기
자신에게 설명하느냐에 달려 있다.

2. 믿음의 법칙 - 정성을 다해 믿으면 현실이 된다
믿음은 자신(그 믿음)과 일치하지 않는 정보를 걸러내는 필터 역할을 한다. 사람들은
일반적으로 믿음 혹은 편견이 사실에 입각한 것이든 아니든, 자신의 믿음에 위배되는
정보를 배척하는 경향이 있다. 최악의 믿음(신념)은 ‘자기 제한적 신념’이다. 이것은 자신
에게는 특정한 분야에서 제한적인 능력밖에 없다고 믿는 것이다.

이렇게 믿으면 당신은 자기 자신을 바겐세일 하게 되고, 자신의 능력을 진정한 값어치
보다 헐값으로 값을 매긴다.

이러한 자기 제한적 신념은 잠재력을 발휘하는 데 제동장치가 되어 당신의 발목을 잡는다.
아울러 개인적 성공의 최대 장애물인 의심과 공포라는 괴물을 만들어낸다. 또한 이 괴물은
당신을 마비시키고 잠재력을 최대한 발휘하는 데 필요한 지적 리스크의 감행을 방해한다.

당신이 인생과 사업에서 앞으로 나아가고 위로 올라가기 위해서는 먼저 이런 자기 제한적
신념에서 벗어나야 한다. 자신이 특정 분야에서 제한된 능력밖에 가지고 있지 않다는 생각을
과감히 물리쳐야 한다. 자신이 ‘무제한’의 행동가이며 남들만큼 얼마든지 잘할 수 있다는
기본 원칙을 정립해야 한다.

3. 기대의 법칙 - 믿고 기대하면 반드시 이루어진다
당신은 자신의 생활을 예측하는 점쟁이가 될 수 있다. 가령 어떤 좋은 일이 발생하리라고
기대하면 정말로 좋은 일이 벌어지고, 반대로 어떤 부정적인 일을 기대하면 희한하게도
나쁜 일이 벌어지는 것이다. 당신의 기대감은 주변 사람들에게도 막강한 영향력을 행사한다.

당신이 사람과 상황에 대하여 기대하는 것이 그 사람들과 상황에 대한 당신의 태도를 결정
한다. 그리고 사람들은 마치 거울이라도 되는 것처럼 당신의 적극적 혹은 부정적 태도를
반사한다.

하버드 대학의 로버트 로젠탈 박사는 몇 년에 걸쳐서 교사의 기대치가 학생들에게 미치는
영향력을 알아보는 실험을 실시했다. 그는 자신의 저서 『교실속의 피그말리온』에서 학생들
에 대한 교사의 기대치가 높을 경우, 그 학생들이 학기말에 엄청나게 좋은 성적을 올린
여러 사례들을 보고했다. 개인적 생활에서도 부하, 상급자, 고객, 심지어 미래의 모습에 대한
기대가 현실로 나타나는 경향이 있다. 가장 훌륭한 관리자, 사업가, 세일즈맨은 ‘적극적 기대’
를 가진 사람들이다. 그들은 누구를 만나든 무엇을 하든 적극적인 기대감 속에서 일을 한다.
당신도 당신 자신에게 최선을 기대하라.

4. 조응의 법칙 - 외부 세계는 내부 세계의 반응이다
당신의 외부 세계는 모든 면에서 내부 세계를 반영한다. 장기적으로 볼 때, 이 세상의 그 어떤
현상도 당신의 내부 세계와 조응하지 않는다면 당신의 눈앞에서 펼쳐지지 않는다. 인생의
어떤 사항을 바꾸거나 개선하고 싶다면 먼저 당신의 내면적 풍경을 바꾸는 것부터 시작해야
한다. 때때로 이런 조응(correspondence)은 ‘심리적 등가물’이라고도 한다. 외부에서 경험하고
싶은 것의 심리적 등가물을 먼저 내부에 구축해야만 비로소 외부 세계의 목적을 달성할 수 있다.

당신의 인생은 360도 각을 가진 거울과 같다. 어느 곳을 보아도 당신은 거기에 있다. 가령 당신의
인간관계는 당신의 내면을 당신에게 비쳐주고 있다. 당신의 태도, 건강, 물질적 조건 등은 자신이
늘 인간과 사물에 대해 생각하는 사고 방식의 반영인 것이다. 대부분의 사람들은 이런 사실을
받아들이려고 하지 않는다. 그들은 자신의 생활 속의 문제가 다른 사람들이나 외부 환경에 의해서
야기되었다고 생각한다. 그들에게 벌어진 일의 주된 책임자가 바로 자신이라고 말해 주면,
대부분 충격을 받거나 분노를 터뜨린다.

당신은 이 세상에서 딱 하나만 통제할 수 있는데 그것은 자기의 사고 방식이다. 당신의 생각을
완전히 장악할 수만 있다면 인생의 다른 측면들도 장악할 수 있다. 당신이 원하는 것만을 생각하고
또 말함으로써, 그리고 원하지 않는 것을 생각하고 말하는 것을 거부함으로써, 당신은 자기 운명의
건축가가 될 수 있다.

5. 목적의 법칙 - 비즈니스의 목적은 고객을 창조하는 것이다
대부분의 사람들이 생각하는 기업의 목적은 이윤을 창출하는 것이다.
이윤 창출은 기업을 시작하거나 투자하는 사람들의 분명한 목적이다.
하지만 기업은 그 자체의 목적을 가지는 별개의 존재이다.

‘이윤을 내는 것’이 기업의 지속적 존재를 정당화하기 위한 충분한 이유는
되지 못한다. 이윤은 회사가 자체의 목적을 얼마나 잘 충족시키는지 보여
주는 척도일 뿐이다. 기업의 첫째 목적은 고객 창조이다.

이윤은 비즈니스를 하는 비용이며 미래의 비용이다. 기업의 목적이 전도될
때 그 기업은 필연적으로 성장의 추동력을 잃게 되고 성장은 정지하거나
퇴보하고 만다.

6. 조직의 법칙 - 고객 만족은 기업 공통의 목적이다
기업은 고객을 창조하고 만족시키기 위해 해야 할 임무가 있다. 설립자는
자신들만이 해낼 수 있는 본질적인 일을 전문화하고 집중하며, 다른 사람들이
할 수 있는 일은 위임한다. 그로부터 새로운 일자리가 생겨나고 새로운 활동이
시작된다. 그러면 다시 회사는 고객에게 서비스할 능력을 확장한다.

이렇게 인력이 증가하면서 그 조직에 만족하는 고객을 계속 증가시키는 한,
조직의 성장은 계속된다.

고객만족의 법칙 - 고객은 항상 옳다고 생각하라
고객을 만족시키기 위해서는 고객의 기대에 ‘맞추는 것’에서 뛰어넘어,
고객을 ‘즐겁게’ 만들고 나아가서 ‘감동’시켜야 한다. 가장 성공한 회사들은
고객을 왕으로 여기는 회사들이며, 고객만족은 회사 활동의 추진력이다.

모든 고객 만족은 접대를 담당하는 사람들에게서 나온다. 상품이나 문서로
사람들을 만족시킬 수는 없다. 사람들은 감정적인 존재이다. 그러므로 다른
사람들과의 상호작용을 통해서 만족을 얻을 수 있다.

하버드 대학이 실시한 연구에 따르면, 불만을 느끼고 공급자를 바꾼 경험이
있는 고객의 68%는 거래 회사의 무관심이 원인이었다.

고객의 법칙 - 고객은 가장 낮은 가격에 최고의 것을 원한다
고객은 자신들의 선택에서 경제적 계산을 실행한다. 그들은, 구매는 극대화
화고 비용이나 지출은 극소화하는 길을 찾는다. 가능한 가장 낮은 가격에,
바로 지금, 가장 신속하고 쉽게 자신들이 원하는 것들을 얻으려고 시도한다.

이것은 단지 비즈니스 생활의 객관적 사실일 뿐 문제될 것이 없다. ‘사실’과
‘문제’를 구별하는 것은 중요하다. 그것들은 아주 다르면서도 어느 것이 어느
것인지 혼란스러워지면 당신에게 엄청난 스트레스를 일으킬 수 있다.

사실이란 '그저 있는 것‘이다. 그것은 생활에서 피할 수 없는 엄연한 일부분
이다. 하지만 문제란 당신이 ’해결할 수 있는 것‘이다. 문제는 당신의 지능과
상상력에 부속되는 어떤 것이다. 사실과 문제를 구별하고 어쩔 수 없는 것에
대해 화내거나 걱정하지 않는 것은 비즈니스에서 아주 중요하다.

고객은 지나친 요구를 하며 무자비하다. 그들은 자신들에게 최고의 서비스를
하는 기업에게 높은 보상을 해주며 제대로 서비스하지 않는 기업들을 실패하게
만든다. 샘 월튼은 “우리 모두는 똑같은 보스인 고객을 가지고 있습니다.

고객은 다른 곳에서 물건을 사기로 결정함으로써 언제라도 우리를 해고할 수
있지요.“라고 말한다.

당신의 사업이 살아남아 번영하기를 원하는가? 그렇다면 고객의 변덕과 욕구
에 당신을 맞춰라. 회사 내부의 사람들은 고객의 생각, 감정, 필요성을 잘 파악
하지 못하는 위험한 경향이 있다. 그들은 자신들끼리만 이야기하고 설상가상
으로 서로의 말만 듣는다.

그래서 고객이라는 현실과 접촉할 기회를 놓치게 된다. 당신이 하는 일이
고객에게 영향을 미친다면 마음속에 고객이라는 조각상을 세우고 제품이나
서비스와 관련된 계획을 논의할 때 그것을 회의석상에 놓아두어야 한다.

조직 내의 어떤 사람들은 자신들에게는 고객이 없다고 잘못 생각한다. 자신들은
회사의 서비스나 제품을 구매하는 사람들에게 직접적으로 영향을 끼치지 않는
다는 이유에서다. 시실 모든 사람에게는 고객이 있다.

당신의 으뜸가는 고객은 당신의 보수 수준과 승진 기간을 결정하는 사람이다.
당신이 상사의 마음에 얼마나 흡족한가에 따라 승진 시기가 결정된다. 당신이
관리자이고 당신 밑에서 일하는 사람들이 있다면 부하직원도 고객이다. 그들을
어떻게 만족시키는가에 따라 그들이 고객을 만족시키는 수준도 결정될 것이다.

7. 전문화의 법칙 - 고객이 바라는 특정 기능을 전문화하라
경쟁시장에서 성공하려면 제품이나 서비스는 특정한 기능을 전문으로 해야
하고, 고객이 분명하게 밝힌 욕구를 충족시켜야 한다. 제품에 어떤 특징이 있는지,
누구를 위해 설계된 것인지 분명히 밝혀야 한다. 모든 고객에게 필요한 제품은
누구에게나 아무 것도 아닌 것이 될 수 있다.

도요타 포드, 다임러 크라이슬러와 같은 회사들이 큰 성공을 거둔 까닭은 그들이
모델마다 자동차 시장의 특정 부문에서 특별한 욕구와 요구를 충족시키기 위해
설계했기 때문이다.

8. 분할의 법칙 - 특정 계층을 목표로 삼아라
높은 판매를 달성하기 위해서는 특정 고객 그룹을 목표로 삼거나 특정 시장을
노려야 한다. 우리는 대량 시장의 종말에 급속히 다가가고 있다. 현재 성공한
회사들은 고객의 특별한 요구와 기호를 만족시킬 개별 맞춤 제품과 서비스를
설계한 회사들이다. 고가의 맥주인 독일의 뢰벤브로이는 미국 시장에서 버드
와이저, 밀러 등과 같은 미국 맥주와 경쟁하기 위해 오랫동안 힘을 기울였다.

하지만 엄청난 광고 물량을 쏟아 붓고서도 여전히 미국 대형 맥주회사가 훼방을
놓는 시장을 뚫고 들어갈 수 없었다.

마침내 뢰벤브로이는 마케팅 전략을 바꾸어 소득이 높은 남녀를 타깃으로 삼기
시작했다. 새로워진 첫 번째 광고는 미국에서 수입 맥주의 시장 판도를 확실하게
변화시켰다. 그 광고는 “샴페인이 떨어지면 뢰벤브로이를 주문하십시오.”라고
선전했다. 뢰벤브로이는 저가의 맥주에 비해 자기 회사의 맥주가 샴페인 격이라고
선전함으로써, 독일의 뢰벤브로이가 곧 부자들의 맥주라는 인식을 심어주었다.