통하였느냐, 트위터로 소통하는 행정

눈깜짝할 사이, 엄청난 스피드로 세상을 나는 새, 트위터

■ 트위터 대통령, 미국의 대통령 되다.

2008년 11월 4일. 미국 최초의 흑인 대통령이 탄생했다.
We just made history. All of this happened because you gave your time, talent and passion. All of this happened because of you. Thanks.
(우리는 역사를 만들었다. 지금 일어난 모든 것들은 여러분이 시간과 재능과, 그리고 열정을 주신 덕분이었다. 이 모든 것들은 바로 여러분 덕분이다. 고맙다.)

버락 오바마. 당시 그의 팔로워는 무려 13만 명이었다. 오바마가 보내는 메시지 하나는 순식간에 13만 명의 팔로워 전체에게 전달되고, 팔로워들 중의 일부가 다시 그의 메시지를 ReTweet함으로써 한꺼번에 퍼뜨려 주었다. 지지자들은 너나 할 것 없이 새로운 정보가 들어오면 경쟁적으로 업데이트를 하였다. 특히 유권자들끼리 SNS 서비스를 통해 단결, 유권자들의 집집마다 찾아 다니며 투표를 독려하였는데 이는 버락 오바마의 당선에 결정적인 기여를 하게 된다!

미국의 오바마 대통령뿐만 아닌, 강남구청, 충남보령시, 강원도 화천군.
이들의 공통점은 무엇일까? 이들은 모두 공공기관이다. 자신의 트위터를 똑똑하게 운영하고 있는. 시공간을 넘어 사람들과 활발히 소통하고 있는. 그럼 대체 이들의 트위터는 어떤 방식으로 운영되기에 똑똑하다고 하는 걸까? 이들은 국민과 대체 어떻게 소통하고 있는 것일까?
그 답을 찾기 위해 이제, 이들 공공기관의 스마트한 트위터를 들여다보고 비교하기로 하자. 그런데 이에 앞선 질문 하나. 공공기관은 왜 트위터를 통해 사람들과 소통해야 하는 것일까?

공공기관은 왜 트위터에 주목하는가?

■ 트위터, 새로운 투표문화를 창조하다

국내에서 트위터가 급속도로 화제가 되기 시작한 것은 올해 6.2 지방선거부터이다. 54.5%라는 높은 투표율에 기여한 일등공신은 다름아닌 오늘의 주인공 TWITTER. 정치에 무관심한 20-30대 젊은층 사이에 트위터를 통한 새로운 투표문화가 탄생, 그들의 발길을 투표소로 이끌게 했다.

연예인들의 ‘인증샷 놀이’도 투표율을 높이는 견인차역할을 했다.

노홍철은 6월 2일 오후 5시 30분께 투표 직후 자신의 트위터에 인증샷을 공개하고
 
"투표하는 날 입으려고 준비해둔 티셔츠 입고 온몸으로 찍었다"며

"내가 찍은 분으로 하여금 이 세상 스몰사이즈하게나마

새롭게 태어났으면 하는 마음 듬뿍 담아 안경끼고 투표 완료"라고 말했다.

(출처: http://pann.nate.com/b202234723 )

■ 공공기관으로 전파되는 유쾌한 바이러스
 
그런데 이제 트위터, 그 유쾌한 바이러스가 공공기관으로 전파되고 있다. 정부기관뿐만 아니라 자치단체에서 경쟁적으로 트위터를 운영하려 꿈틀대고 있다. 무엇이 공공기관을 트위터 열풍에 휩싸이게 하는가? 공공기관은 왜 트위터에 주목하는가? 그것의 핵심에는 ‘소통하려는’ 국민의 바람이 있다. 험상궂은 얼굴로 접근금지의 국가기밀을 쌓아둔 밀실행정. 이것은 벌써 호랑이 담배 피던 시절, 옛날 일이다. 속 시원히 우리가 행정 현황을 볼 수 있고, 물어볼 수 있고, 따질 수 있고, 나아가 내 의견을 국정에 반영할 수 있는 활짝 열린 행정. 그리고 국민의 신뢰를 바탕으로 하루가 다르게 발전하는 정부. 이 시대, 국민과 공공기관 모두에게 절실히 필요한 소통을 가능하게 해주는 채널이 바로 트위터인 것이다! 청와대와, 서울특별시와, 땅끝마을 해남의 공무원과, 심지어 언어가 허락된다면 백악관과도 소통할 수 있다니, 이 얼마나 가슴 뛰는 일인가! 이는 공공기관의 입장에서 봐도 마찬가지다. 아프리카에 있는 국민의 목소리도, 아니 국민이 아니어도 좋다. 그의 추종자들과 언제, 어디서든 이야기할 수 있다. 트위터라는 파랑새는 1초만에 지구를 한 바퀴 돌아 follower들의 소식을 전해줄 것이다. 이 혁명적인 네트워크를 통해 공공기관의 눈과 귀는 밝아진다.

■ 소통은 아무나 하나!

하지만 소통하기. 말처럼 쉽지만은 않다. 친구 따라 강남가는 식으로 우후죽순 문을 열었던 국내공공기관의 트위터계정은 아직 소통과는 5만킬로미터쯤 떨어져있다. 공공기관에서 큰 맘 먹고 트위터의 문을 열었다면 국민을, ‘친구’를 부지런히 찾아 관계를 맺고, ‘우린 이렇게 이야기할 준비가 되어있어’ 하고 어필해야 한다. 그런데 이거. 생각처럼 쉽지만은 않다. 우리 공공기관 트위터 대부분은 문만 열어둔 채 혼자 떠들고만 있다. 그것도 자기 자랑만.

아래, 국내 공공기관 트위터현황에 대하여 정리한 표를 보자.

소통하려고 개설하였지만 ‘주거니 받거니’가 안 되는 공공기관의 트위터 운영 현실. 그럼, 어떻게 운영해야 하는 걸까? 국민과 소통하기 위해서 이 혁명적인 네트워크를 어떻게 똑소리나게 관리할 수 있을까? 이 시점에서 가장 반가운 말. 모방은 창조의 어머니요 아버지라고 했다. 그래 반갑다. 꼬리 아홉 개 달고 트위터의 매력을 발산, 트위터리안을 유혹하고 있는 공공기관의 선두주자를 찾아 벤치마킹해보자.

트위터, 어떤 매력이 공공기관을 유혹하는가?

■ 모든 Voice에 우편번호를 부착, 똑똑하게 해결하는 새 트위터, 트위터

  – 강남구청, 강남가족(@gn_family)

강남구는 지난 10월 11일부터 ‘강남가족(gn_family)’을 개설해 운영에 들어갔다.
새로운 트렌드로 자리잡은 ‘트위터’를 활용, 교통정보, 행정안내, 문화소식 등 다양하고 유용한 정보를 구민들에게 실시간으로 알리고 구민들의 소소한 이야기부터 지역 곳곳에서 일어나는 크고 작은 이슈들을 주고 받는 소통 통로로 활용하겠다는 것이다.( http://cijung.com 인용)

그런데 특히, 우리가 ‘강남가족(gn_family)’에서 눈여겨볼 것이 있다. 바로 ‘내용분석시스템’이 그것인데, 강남구청은 구민의 민원사항을 내용별로 분류, 가장 적합한 과/국/실에서 맞춤형으로 대응하고 있다!
허리가 35인치인 남성은 35인치 바지를 입었을 때 가장 편하다. 강남구청은 35인치 민원에 딱 맞는 35인치의 대응방안을 팔로워들의 손에 가져다 주려 오늘도 발에 땀이 나게 뛰고 있다. 바로 트위터를 통해서. 그만큼 팔로워들은 강남구청에게 VIP고객인 것이다. 참으로 가치 있는 일이다.

■ 한번에 수 만개의 황금알을 낳는 새, 트위터
 
  - 충남 보령시 머드축제, BoryeongMudFestival(@mudfestival) 

• Name: BoryeongMudFestival
• Location: Boryeong
• Web: http://www.mudfes...
• Bio: Boryeong City is pleased to announce that the 13th Mud Festival will be hosted from July 17 ~ July 25 2010 at Daecheon Beach, Boryeong. 보령머드축제|대천해수욕장

위의 사진. 외국의 어느 관광지 광고일까? 위 Bio를 읽어보라. 분명, ‘Boryeong’이다. 충청남도 보령. 진정, 우리 외 할머니가 사시는 충남보령이다. 지금은 여름시즌이 끝나서 운영을 일지 중지한 상태이지만, @mudfestival을 방문해보면, 지난 뜨거운 여름, 정말 시원~하게 운영했다는 흔적이 곳곳에서 발견된다. 일단, 처음 드는 생각은 ‘영어로 운영했네. Globally하다’. 3분이 지나고 나면, ‘보령시 정말 부지런하구나’ 1분만 더 지나고 나면, ‘보령, 내년 여름엔 나도 가봐야지!’ 이거 정말, 홍보의 목적을 200%달성하고 있다. 가보고 싶은 마음이 들면 말 다한 것 아닌가?

 보도자료에 따르면, 보령시는 페이스북(facebook)과 트위터(twitter) 등 소셜네트워크서비스(SNS)서비스를 이용한 홍보를 하였으며, 두 사이트의 ‘팬페이지(Fan Page)'나 ’팔로잉(Following)'을 통해 전 세계 팔로워들에게 실시간으로 답변 하였다고 한다. 기가막히게 홍보를 잘 한 Case다.

■ 우리의 "마음"으로 들어오는 새, 트위터

  -강원도 화천군, 나울 신광태(bruceshinn)
  위 Tweets는 누구와 누구의 대화일까? 친한 형과 동생의 대화? 매형과 처남의 대화? 동아리 선후배 사이의 대화? 땡, 모두 틀렸다. 바로 강원도 화천군 트위터 운영자와 군민과의 대화이다. 무슨 지자체와 군민이 ‘마눌탱이’를 주제로 대화를 나누느냐고? 사실 나도 처음엔 화천군 어느 개인의 계정이려니 생각했다.

 Bruce Shinn은 화천군 홍보담당자의 이름이다. 계정의 이름도 ‘나울’이라며 의미 있게 만들고 자신만의 색깔로 Story를 짜 운영하고 있다. 화천군은 신광태 홍보담당자가 직접 이야기를 한다. 자신의 목소리로. 마치 삼촌이 조카에게, 큰아들이 어머니에게 이야기하듯이. 자연스럽게. 정감넘치게.
스마트폰 자체는 차가운 매체일지 모르나, 우리는 트위터라는 세상에서 “이야기하고자” 문을 두드린다.  그래. 홍보도 좋고, 위기관리도 좋고, 민원해결도 좋다. 그러나 우리는 ‘외로우니까 사람이다’. 지금, 곁에서 내 이야기를 들어줄 친구. 술잔 기울이며 인생의 달콤살벌한 이야기를 나눌 친구. Bruce Shinn은 화천군을 ‘친구’로 브랜드화하고 있다. 어릴 적 동고동락한 고향친구 같은. 정말, Timeline을 보고 있노라면 막걸리한잔 걸치고 친한 친구들끼리 대화하는 것과 별반 다르지 않다. 이런 친근감 덕분에 화천군 트위터는 팔로워 수가 1만명을 넘어섰다.

■ 바른 소리를 내기 위해 "함께" 지저귀는 새, 트위터

  -미국오바마정부의 의료보험개혁, “Tweet Your Senator”

미국 대통령 오바마의 이야기로 이 글을 시작하였으니, 임기 중 트위터와 함께 한 성공담으로 마무리를 하겠다.

오바마 정부는 BarackObama.com을 통해서 "Tweet Your Senator"라는 일종의 트위터+구글맵 어플리케이션을 선보였다. 이 코너를 통해 일반 국민은 누구나 자신이 속한 주의 상원의원에게 트위터 메시지를 보낼 수 있다. 자신의 우편번호를 입력하면 자동으로 트위터의 새 창이 뜨고 그 곳에는 "모든 미국의 가족들은 지금 당장 질 좋은 의료 보험을 누릴 자격이 있습니다"라는 메시지가 입력되어 있다. "Update" 버튼을 누르면 자신의 상원의원에게 트윗 메시지가 날아가는 것이다. 다른 사람들에게는 또 다른 메시지들이 뜨고, 본인이 원하는 메시지를 직접 입력할 수도 있다.(http://blog.ohmynews.com/devenir/248335 발췌)
 
바로 여기, 21세기에 만나는 고대아테네의 광장이 있다. 시간도 공간도 아무런 제약이 없는 우리 손안의 광장. 미국의 시민들은 사회를 개혁하는데 너나할 것 없이 앞장서고 있다. 이게 그리 어려운 일인가? 손가락으로 터치만 하면 이렇게 쉽게 의견을 반영할 수 있는데.

공공기관 트위터, 하기 나름이다.

■ 파랑새가 가끔 잘못 날 때도 있기는 하다

공공기관에 효자 노릇을 톡톡히 하는 트위터, 강점만 있을까? 물론 치명적 약점도 존재한다. 바로 실시간 대화방식, 무서운 전파력은 야누스의 두 얼굴이다. 잘못된 정보라도 순식간에 지구 한 바퀴를 돌아오기 때문이다.
그렇다고, 구더기 무서워서 장 못 담그나. 이러한 트위터의 약점은 필연적으로 공공기관이 트위터로 소통해야 한다는 흐름으로 귀결된다! 무서운 스피드의 전파를 타고 어떤 이야기들이 파급되는가? 공공기관은 트위터라는 유리창을 통해 항상 밖을 내다보고 안을 돌아보아야 한다.

■ 소통하지 않으면 실험실 박제된 새일 뿐.

지금까지 살펴본 공공기관 트위터 사례 중 어떤 Case가 가장 마음에 드는가? 개인적으로, 이 무대의 처음과 끝을 장식해준 버락오바마의 당선 Story와 의료보험개혁의 Case가 마음에 든다. 이유는 큰 힘 없는 소시민들이 세상을 움직였기 때문이다.
사실, 현재 우리나라 공공기관의 트위터를 들여다보면, 일부를 제외하고는 ‘소통’의 의미를 망각한 채 일방적인 정책홍보에만 열을 올리고 있다. 소통이란 혼자 이야기하는 것만이 아니라는 것은 5살짜리 꼬마도 아는 일이다. 더욱 중요한 것은 듣는 것이다. 5대륙6대양보다 더 넓게 마음을 활짝 열고 귀를 쫑긋 세워 사람들이 하는 말을 듣고 이에 친근하게, 적절하게 대응하는 것. 이것이 진정한 의미의 소통이 될 수 있다. 국민과 通하고 싶은가! 그렇다면 정부기관이여, 자치단체여, 바로 지금, 트위터 주소를 만들라. 그리고 전략적 운영을 시도하라. 영롱한 빛깔의 파랑새는 당신의 지역에서 날아올라 전국에서, 세계 곳곳에서 쉼 없이 이야기를 물어 나를 것이다.

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<참고자료>

- Lily love & Inspiration –광장의 승리. 오바마 대통령과 소셜미디어, 10.03.23
- 공공기관 트위터 도입 성공하기 위한... -강팀장의 E-biz Story, 10.09.13
- 요즘 대세? 6.2지방선거 트위터(Twitter)로 투표 인증한 스타들 - pann.nate.com, 10.07.14
- 오바마의 트위터 의료개혁- 상원의원들을 트위터로 압박 -무엇을 할 것인가, 09.07.28
- 강남구 트위터로 소통한다 –시정뉴스시정TV ‘10-12-01

기고 : VETA Research &Consulting 이은영 컨설턴트